Em uma iniciativa pioneira para aprimorar o atendimento na atenção primária, o CEJAM implementou o serviço de concierge nas 30 Unidades Básicas de Saúde (UBSs) sob sua gestão, em parceria com a Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo. Localizadas nas regiões do Jardim Ângela e Capão Redondo, as unidades agora oferecem uma experiência única aos usuários, com acolhimento personalizado, orientação adequada e otimização do acesso aos serviços de saúde.

O termo "concierge" tem origem na língua francesa e é utilizado para descrever o setor ou profissional responsável por receber e atender as demandas iniciais de um serviço, além de auxiliar nas necessidades específicas dos clientes.

Neste contexto, a introdução do serviço de concierge na atenção primária é uma estratégia pioneira. A gerente da UBS Jardim São Bento, Clevia da Silva Pampolha, ressalta a importância dessa iniciativa. “A implementação do concierge foi um marco significativo. Desde então, temos observado melhorias no acesso da população à unidade, redução de filas e um aumento na satisfação dos usuários."

Ao estabelecer uma ponte entre o paciente e a equipe, o concierge - desempenhado pelo Auxiliar Técnico Administrativo (ATA) - atua como um articulador e apoiador, oferecendo soluções administrativas rápidas e eficazes. Isso impacta diretamente na jornada do paciente, proporcionando uma experiência mais satisfatória.

“Antes, esse processo era centralizado na equipe técnica, mas com a atuação do concierge, os usuários têm a oportunidade de vivenciar uma experiência aprimorada”, destaca Clevia.

Além disso, esse novo modelo de atendimento contribui para uma abordagem mais humanizada no ambiente de saúde. O acolhimento personalizado, aliado a um tratamento cordial e respeitoso, promove um sentimento de pertencimento e cuidado por parte dos pacientes.

Segundo Geralda Barbosa da Silva, paciente de 65 anos da UBS, o apoio deste profissional tem sido fundamental para solucionar diversas questões. "Depois do atendimento do concierge, tudo está sendo resolvido para mim. Tive agendamento de coleta domiciliar, agendamento com o médico e também com a especialidade."

O projeto, segundo o Dr. André Ramalho, gerente de saúde corporativa do CEJAM, traz consigo um aprimoramento notável na gestão em saúde. "Ao priorizarmos a individualidade do paciente, respeitando os princípios do SUS, estamos impulsionando um atendimento mais eficiente, ampliando o acesso aos serviços de saúde e fornecendo respostas ágeis e adaptadas às necessidades específicas, fortalecendo a Rede de Atenção à Saúde (RAS)", reforça.

Por meio da implementação de abordagens inovadoras na atenção primária, o CEJAM tem desempenhado um papel essencial na melhoria contínua da qualidade dos serviços de saúde. Com um foco voltado para o paciente, a organização busca oferecer um atendimento de excelência, com acesso facilitado e eficiência no serviço prestado.

Fonte: Comunicação, Marketing e Relacionamento